Непрозрачное страхование

Результаты мониторинга свидетельствуют о недостаточном информировании потребителей о стоимости и особенностях услуг, предлагаемых страховыми компаниями и банками.

Как отметил Андрей Бокарев, директор Проекта Минфина России “Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации”, директор Департамента международных финансовых отношений Минфина России, – “Необходимо, чтобы все заинтересованные стороны – законодатели, регуляторы и участники рынка – обратили внимание на предложенные в исследовании рекомендации и предприняли шаги по улучшению ситуации. Наш Проект, в свою очередь, будет продолжать работу по повышению уровня финансовой грамотности населения, что поможет людям лучше разбираться в финансовых услугах и предъявлять более высокие требования к их качеству”.

С презентацией итогов мониторинга выступил Председатель Правления КонфОП Дмитрий Янин. “К сожалению, можно констатировать, что страховой рынок в нынешней ситуации не вызывает доверия у потребителя. Страховые компании не готовы прозрачно и понятно объяснять людям все существенные условия договора страхования”, – заявил Дмитрий Янин. “В связи с этим, государству необходимо направить усилия на повышение прозрачности предоставляемых услуг, способствовать стандартизации типовых видов страхования. Это позволит давать понятные разъяснения по каждому из пунктов представленной информации с учетом различного уровня финансовой грамотности потребителей”.

В качестве объектов исследования были выбраны 25 ведущих финансовых организаций, предоставляющих страховые услуги в 10 регионах России. Основной фокус исследования был направлен на изучение качества услуг в сфере автострахования, добровольного страхования имущества, а также страхования жизни и здоровья заемщиков. Методология исследования включала анализ информационных материалов на Интернет-ресурсах финансовых организаций и оценку качества предоставляемых услуг по методу “тайного покупателя”.

По итогам исследования было выявлено 4 основных типа проблем, которые возникают в процессе взаимодействия потребителей и финансовых организаций.

В первую очередь, это отсутствие необходимой и достоверной информации на веб-сайтах исследуемых организаций. Так, ни один из исследуемых онлайн-ресурсов не содержит типовой формы договора и не приводит возможных вариантов урегулирования споров. Лишь в 4% случаев потребитель может узнать об исключениях, т.е. убытках или расходах, не подлежащих возмещению при наступлении страхового случая. Только половина организаций от совокупной выборки имеют на сайте калькулятор расчета стоимости полиса, а детальная информация о страховых рисках приводится в неявном виде, включая использование мелкого шрифта, наличие приложений и многостраничных правил.

Другой значительной проблемой является неадекватное изложение условий страхования в сводах правил, разрабатываемых страховщиком. Результаты исследования свидетельствуют, что лишь 1 организация из 25 приводит в правилах четкое и последовательное изложение условий, не вызывающих проблем в понимании. В остальных случаях правила страхования представляют собой многостраничный документ, в котором значимые для потребителя параметры могут находиться в различных частях документа, либо могут быть изложены в некорректной форме.

К третьему типу проблем относится навязывание страховых услуг путем предложения “коробочных решений”, суть которых разъясняется потребителю неудовлетворительно. В случае оформления ипотечного кредита банки навязывают “свою” компанию, в которой производится страхование клиента, что ограничивает право выбора финансовой организации. Распространенным явлением при оформлении полиса автострахования КАСКО является навязывание франшизы. Почти четверть (24%) исследуемых организаций не предоставляет уточнений при выборе франшизы. Зачастую данная услуга включается в договор без ведома потребителя.

“Исследование показывает, что страховое сообщество не предпринимает достаточных усилий для установления цивилизованных отношений в этом сегменте. Потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о выборе страховой услуги. Более того, он часто становится заложником ситуации, когда дополнительные услуги ему фактически навязываются”, – отметил начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

Наиболее острые противоречия отмечаются в разъяснении потребителям процесса выплаты страхового возмещения. 65% страховых компаний, проанализированных в исследовании, предлагают описание процедуры выплаты, но даже в этом случае в описании отсутствуют необходимые подробности. Так, при оформлении полиса автострахования 37% компаний включают дополнительные условия по пробегу и по количеству водителей, что влияет на сумму страховки, но эти статьи расходов не разъясняются при калькуляции.

По итогам исследования авторы представили 4 группы рекомендаций, направленных на защиту прав потребителей финансовых услуг на рынке страхования.

Основной акцент в первой группе рекомендаций сделан на совершенствовании договоров страхования. Исследование определяет потребителей как “экономически слабую сторону договора”, нуждающуюся в защите. Такую защиту можно обеспечить за счет законодательно определенных требований по полному информированию потребителей об условиях предоставляемых услуг. Обязательным условием защиты исследователи называют мониторинг качества и полноты информации, предоставляемой клиентам. Разработанная на основе результатов такого мониторинга стандартная форма предоставления информации поможет потребителю более ответственно подходить к вопросам заключения договора, анализировать свои потребности и риски.

Вторая группа рекомендаций относится к проведению мониторинга деятельности страховых компаний. Ссылаясь на международный опыт, эксперты рекомендуют исследовать претензии и проводить опросы потребителей, публиковать разъяснения по выявленным проблемам.

Особое внимание в третьей группе рекомендаций отводится регулированию деятельности страховых посредников. В числе рекомендаций – создание открытого реестра страховых агентов, законодательное разграничение и уточнение функционала страховых агентов и брокеров.

Рекомендации по доступности финансовых услуг представлены в четвертой группе. По мнению исследователей, задачи повышения финансовой грамотности населения на рынке страхования не могут быть решены без унификации терминологии и структуры правил страхования, а также разработки правил предоставления информации. Совершенствование защиты прав потребителей может быть реализовано с помощью развития системы досудебного разбирательства и представительства интересов потребителей в судах, включая развитие института страхового омбудсмена.